Melhorando o fluxo de onboarding para atender as necessidades dos usuários e auditoria fiscal
A Warren é uma plataforma de investimentos criada em 2017, e ao longo desses 10 meses que estive atuando por lá, pude contribuir com melhorias no fluxo de cadastro e onboarding, que nada mais é que o primeiro contato do usuário B2B e B2C com a plataforma. E nesse case irei relatar alguns desafios e problemas que resolvi por lá, juntamente com a PM e com o time de desenvolvedores(as).
Como eu havia falado anteriormente, enfrentei alguns problemas e desafios para resolver ao longo dessa jornada. E você pode selecionar um para ir direto a ele, ou simplesmente rolar para baixo.
No preenchimento do cadastro há um campo em que o cliente deve inserir o seu patrimônio. E relacionado a isso existia o problema de que o usuário não tinha a informação do quanto é o mínimo que ele deve inserir, e isso causava uma reprovação no seu cadastro, fazendo com que a taxa de conversão diminuísse e também resultando em uma má experiência do cliente já que poderíamos ter evitado a reprovação por esse motivo.
No preenchimento do cadastro há um campo em que o cliente deve inserir o seu patrimônio. E relacionado a isso existia o problema de que o usuário não tinha a informação do quanto é o mínimo que ele deve inserir, e isso causava uma reprovação no seu cadastro, fazendo com que a taxa de conversão diminuísse e também resultando em uma má experiência do cliente já que poderíamos ter evitado a reprovação por esse motivo.
O resultado foi a diminuição da taxa de reprovação por valor minimo de bens, melhorias de usabilidade no preenchimento dos dados e prevenção de possíveis problemas de auditoria.
Para criar uma conta em uma corretora de investimentos, o cliente precisa realizar algumas identificações, e duas delas são, a de PEP (Pessoa politicamente exposta) e Investidor Qualificado. Analisando os dados, de interação e marcação do campo, vimos um aumento de 40% das pessoas que se identificavam como PEP e Investidor Qualificado e que na verdade não eram. E isso causava uma série de problemas, que além da má experiência para o cliente, também acabava onerando o time de cadastro da empresa e o aumentando o número de reprovações.
Com o problema bem definido, foi levantado duas hipóteses, a primeira era de que as pessoas não sabiam o que era os termos PEP e Investidor qualificado, já que em nenhum momentos explicávamos isso, e a segunda hipótese era que o tipo de componente que estávamos utilizando (Checkbox) induzia com que os usuários marcassem a opção. E pensando nisso, foi realizado toda a reestruturação dessa etapa do fluxo, onde explicamos o que era o termo e apresentasse um novo tipo de componente, já utilizado no nosso Design System. E para essa solução tive a ajuda do Product Designer Lead, Leonardo Mauer.
O resultado dessa alteração, foi uma diminuição da taxa de pessoas que selecionam PEP e Investidor Qualificado, e também o número cadastro manual diminuindo, resultando em uma baixa na oneração do time de cadastro.
Durante o cadastro, o cliente descobre o seu perfil de investidor, e dependendo de algumas informações esse perfil pode mudar. Foi identificado um grande "gap" de experiência caso isso aconteça, pois ao longo do fluxo não avisamos o perfil mudava, podendo causar uma confusão no usuário, resultando em uma má experiência e podendo afetar algumas métricas da empresa.
Como solução foi adotado, notificar o usuário quando o perfil dele mudasse, de forma fácil e bastante intuitiva na plataforma, para que o usuário tivesse o mínimo de fricção possível ao longo da sua jornada.
Além de termos resolvido um gap de experiência, conseguimos também evitar um possível problema para a auditoria.
Para finalizar, o último desafio que trago por aqui, foi a atualizar as interfaces do Sign-up, primeiro cadastro que o cliente realiza ao entrar na Warren. Tinhamos um problema de que essa interface estava totalmente legada, e também não utilizando components do nosso Design System. E isso causava uma inconsistência com o resto do fluxo e até plataforma.
Como solução foi feita a atualização da interface do Signup, além de realizar melhorias nos inputs e adição de algumas regras que eram importante nesse momento do fluxo.
Além de termos resolvido um gap de experiência, conseguimos também evitar um possível problema para a auditoria.
